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Quejas, aclaraciones y reclamaciones
Procedimiento para dudas, aclaraciones, quejas y reclamaciones, conforme a los numerales 4.6.6, 4.6.7 y 6.1 a 6.3 de la NOM-184-SCFI-2018 (se abre en una ventana nueva) y al Código de Ética y Prácticas Comerciales de ECCONETWORK, S.A.S. de C.V.
Medios de contacto (gratuitos)
| Teléfono | 614 298 4092. Atención telefónica: lunes a viernes de 9:00 a 17:00 h. |
|---|---|
| Quejas por WhatsApp | WhatsApp 614 298 4092 (se abre en una ventana nueva). Recibimos quejas las 24 horas, los 365 días del año. |
| Correo de quejas | soporte@ecconetwork.com. Recibimos quejas las 24 horas, los 365 días del año. |
| Correo general | hola@ecconetwork.com. |
| Portal de clientes | clientes.ecconetwork.com (se abre en una ventana nueva) (tickets de soporte) |
| Domicilio / centro de atención | Paula Aun de Aguirre 8408, Col. Cumbres del Sur II, C.P. 31063, Chihuahua, Chih. Atención en oficina: lunes a viernes de 9:00 a 17:00 h. |
| Visitas técnicas | Lunes a viernes, de 9:00 a 16:00 (hora de Chihuahua), con cita y sujeto a disponibilidad. |
Cómo presentar una queja o un reporte de falla
- Si ves un problema (no hay enlace, no descarga, interferencia), revisa primero el cableado, la conexión del aparato y si la falla aparece en todos los rúteres o solo en uno.
- Presenta tu queja o reporte por WhatsApp (se abre en una ventana nueva) o a soporte@ecconetwork.com (ambos disponibles las 24 horas), por el portal de clientes, o por teléfono de lunes a viernes de 9:00 a 17:00 h. Si se trata de una falla, procura reportarla dentro de las 24 horas siguientes al mal funcionamiento.
- Proporciona tu nombre o el del titular, el servicio contratado y un teléfono de contacto.
- A cada queja o reporte se le asigna un folio de seguimiento. Al cerrar la gestión te avisamos el cierre de ese folio.
- Puedes dar seguimiento por WhatsApp, por soporte@ecconetwork.com o, en horario telefónico, al 614 298 4092.
Tiempos de respuesta
- Respuesta en un máximo de 24 horas por correo o WhatsApp (Código de Prácticas Comerciales).
- Si nos contactas por teléfono en el horario de atención, te respondemos en esa llamada.
- Reparación de fallas e interrupciones de internet: no más de 24 horas siguientes al reporte (Código de Prácticas Comerciales).
- La NOM-184, numeral 6.3.1, fija un plazo máximo general de 15 días naturales para resolver quejas, salvo que otra norma establezca uno distinto. En fallas de servicio aplicamos el plazo más corto de nuestro Código.
Compensación y bonificación
Si por causas imputables a Ecconetwork el servicio no se presta en los términos convenidos, dejamos de cobrar la parte proporcional del precio correspondiente al tiempo sin servicio y, como bonificación, pagamos al menos el 20 % del monto de ese periodo. En caso fortuito o fuerza mayor, esa compensación y bonificación proceden si la interrupción dura más de 72 horas consecutivas.
La Comisión Reguladora de Telecomunicaciones (CRT) regula y vigila la calidad de los servicios. También puedes usar los canales de atención a personas usuarias que publique la CRT o la ATDT.
Fuentes: NOM-184, numerales 3.3, 4.6.6, 4.6.7, 5.2.18, 5.2.30, 5.2.32.1, 6.1 a 6.3 y 9; Código de Ética y Prácticas Comerciales de Ecconetwork; LFPC; LMTR art. 185.